ソニーストアで初めて購入した。
3年保証がデフォでポイントも貯まるので使っている人も多い。
今回VAIOノートをソニーストアで購入したが、運悪く配送トラブルが発生してしまいました。
ソニーストアのサポートはどうなのか。
せっかくの機会なので問い合わせた結果を体験レビューをしたいと思います。
評判が悪かったので身構えていましたが結果的には拍子抜けする内容でした。
ちなみに、私自身クレームで問い合わせをした経験は1,2回しかありません。
【1月31日 日曜日深夜】ソニーストアを初めて利用した
VAIOノートを買うために販売店はどこかなど調べたが[SSD256ギガ]という選択肢が見つからなかった。
安いパソコンを買うならVAIOを選ぶ必要がない。
せっかくVAIOノートを選ぶならば、「ある程度のスペックがないともったいない」と思うのは自分だけでないはず。
VAIO S13が発表された直後だったので注文後1週間で届くらしい。
品切れで待たされないならオッケーかなとポチる。
VAIO S13のレビューはこちらです。
【2月6日 土曜日】VAIO S13が届く
待ちに待ったVAIO S13が届いた。配送業者は佐川急便。
箱に送り状が貼り付けてあって一瞬ビックリしたが外箱だったようだ。
別な用事が一段落したところでVAIO S13を手にとって違和感。
商品番号やバーコードが印字されたシールにぶつけたような穴が空いていた・・・
ただ見た感じそれほど穴は深くない。VAIO S13は大丈夫だろうと箱を開けようと思ったが
・・・何だか気持ち悪い。
内箱に破損があった場合値引きされてアウトレットとして販売される。
アウトレットを買ったつもりはないな。
ブログのネタにもなりそうなのでサポートに問い合わせることにした。
【2月6日土曜日】ソニーストアのチャットサポートを利用する
最初に電話をかける。
そこで携帯だと有料になるとアナウンスされたのでチャットサポートで問い合わせることにした。
チャットサポート。
まず始めに大まかな目的を聞かれたので【購入後】【その他】と打ち込む。
具体的な症状を聞かれたので
「VAIOノートを購入して今日届いたが化粧箱に穴が空いている」と告げた。
ここで一次サポートから別の担当者に替わる。チャットサポートは丁寧。
別の担当者に替わり、本人確認のために[名前・注文番号・電話番号・メールアドレス]などを伝えてようやく話を聞いてくれた。
もう一度「化粧箱に穴が空いていた」と伝える。
丁寧に陳謝される。ただ誰かに確認しているのかわからないがたびたびチャットが止まる。
結局「担当部署が違うので2月8日以降にご連絡します」ということで終わった。
メールで破損箇所の画像を送って欲しいというのでメールを送る。
チャットサポートでは結論がでないようで週明けまで持ち越しに。早速設定をして使える状態にしたかったが諦めた。
どんな連絡手段なのか、メールの送り先はどこなのかなど。
いちいちこちらが確認しないと答えてくれないのでマニュアルにない用件なのかなと思った。
【連絡待ち中】ソニーストアの配送に不備はないのか
amazonでノートパソコンを買ったことがある。
その時は内箱が完全に外箱で覆われていたが、今回は内箱の一部が露出していたために起きた事故。
作業の効率化でこうなっているんだろうけど配送業者は佐川便。精密機械が多いはずなのにこれでいいのか、と疑問に感じた。
送り状の印刷文字にも疑問が生じた。
割れ物マークがあるので一見安全そうだけど【精密機器在中】などある程度の脅し文句が必要。
食品から家電まで結構通販を利用しているけど丁寧な会社ほど輸送事故を防ぐために色々な文言が書いてある。
「お客様が心待ちにしている商品です」
「いつも配送ありがとうございます」
多少手荒に扱われても問題なさそうな商品でも記載されていると安心する。
ソニーストアは精密機器が主な商品。
印刷されたシールを貼り付けているだけなんだからもう少し気を遣ってはどうなのかと思う。
また細かいようだけど化粧箱に入っていた案内用紙の端が折れ曲がっていた。
どうってことないけど箱の穴を見つけた後だったのでちょっと嫌になった。
【連絡待ち中】箱破損の対応はどうなるのか予想していた
流通業界で働いていた事があるのですぐに対応してくれると甘く見ていた。
箱が破損しているというクレームは珍しくない。
ソニーストアならすぐ解決するかと思ったけど時間がかかった。
関係部署との連携に時間がかかるのだろうか。
連絡が来るまでにサポートがどう対応するのか連絡が来たときのために考えてみた。
- 箱交換
- 箱交換＋３年長期保証（ワイド）
- 商品の交換
現実的な順に並べてみた。2番目が一番嬉しい。3番目は受注生産という事で無理かもしれない。
【2月8日 月曜日】ソニーストアにチャット問い合わせ
ふとソニーストアの評判が気になって調べてみたらあまり良くない事が書かれていた。
どの口コミをみても高確率で対応が遅いと書かれていたのでちょっと不安になる。
「担当部署から2月8日以降に連絡します」と言われたがいつになるんだろう。
夕方近くになっても連絡がないので時間を見つけてチャットサポートに問い合わせた。
結果、対応を検討中。後日連絡する、と。
もうサポート終了時間18時まで時間がないので「今日は連絡ないですか？」と聞いてみたらその可能性が高いと、じゃ明日かな。
化粧箱の破損というのはよくあるのかと聞いてみると、極まれに発生するそうだ。
ただ
「化粧箱の破損状況により適切にご対応いたします」
「休日を挟んだため対応が遅れたことをお詫びします」
と言ってくれたので待つことにした。
【2月8日18時過ぎ】サポートから電話
もう連絡は来ないと思って子供に夕ご飯を食べさせていたら電話が鳴っていた。
間一髪とれずに留守電を聞くと「後ほど連絡します」と。
「後ほど」ということはまた連絡が来るのかと待っていたが来ない。1時間後電話をかけてみたら
「電話サポートは18時で終了しています」だそうだ、ぐぬぬ・・・。
【後ほど】って言うから今日連絡が来ると思うじゃないか。それなら【後日改めて】とか言って欲しいな。
【2月9日火曜日】ソニーストアから連絡が来ない
朝から何となく電話に出られる状態で待っていたけど全く連絡してこない。
らちが明かないので昼頃にソニーストアのサポートセンターに電話連絡した。
昨日電話してきた人の名前を告げたが電話口に出た人が対応してくれる。
誰でもいいのか。もしくはデーターベースで状況を管理しているのか。
「配送時の事故だと考えられるので、箱の交換を提案します」
やっぱり箱交換か。
ただ少し不安だったので
「中のパソコンは大丈夫ですか？少し不安なんですけど」
と聞くと「パソコンは大丈夫です！」と断言。ホントかな。
後で言った言わないの水掛け論が嫌。電話の会話は録音していたので了承した。
用意ができ次第、箱交換の連絡を頂けるようだ。
しばらくお時間がかかるかも・・・と言っていたのがちょっと気にかかる。
ただやっとVAIO S13がいじれる状態になったのは嬉しい。
【2月12日 金曜日】ソニーストアサポートから電話連絡
昼頃に電話連絡があったが出られなかった。
「改めて電話する」と留守電に入っていたがなかなか電話かかってこないためこちらから折り返す。
電話をかけた・・・が、混雑で不通。
仕方なくオンラインチャットで「○×さんから電話がありました」と伝える。
「お待ちください」と8分くらい待たされる。
8分後・・・
「本日中に担当者から電話します」と希望時間を聞かれた。
「担当者が連絡できる状態になったらすぐ電話して欲しい」と告げて、
「ちなみに何時ぐらいまでに電話を待っていればいいんでしょうか？」
聞いてみるとまた待たされた。（余計な事聞かなきゃ良かった・・・）
5分後・・・
「これからすぐお電話します」とのこと。まぁすぐではなかったが10分後に電話があった。
電話内容は化粧箱交換の手配が整ったので到着日時や交換方法の説明だった。
やっとこの無意味な作業から解放されるとホッとした。
【2月17日水曜日】化粧箱の交換が完了
指定した時間に佐川急便が来た。
荷物を受け取って破損していた箱を渡す。
さすがにクレーム後の発送なので梱包はこれ以上はできませんというほど完璧な状況で送られてきた。
大きな箱で届いて
十分すぎるほどの梱包材の中にプチプチでくるまれた化粧箱が入っていた。
プチプチを開けるとさらに外箱に覆われた化粧箱が入っていて、もちろん傷一つない。
「なんか気持ち悪いし、ブログネタに」と始めたソニーストアサポートとのやり取りが終了した。
ここまで厳重に梱包して欲しいとは言わないけど、品質をウリにしているVAIOなんだからもう少し手を加えられないのかなと。
ソニー製品（VAIOは厳密には違うが）が好きなので期待が大きすぎるが故の反動だと思って欲しい。
まとめ
- 2月6日（土） 破損報告
- 2月8日（月） 折り返し連絡（留守電）
- 2月9日（火） 交換対応で了承
- 2月12日（金） 交換日時の連絡
- 2月17日（水） 箱交換終了（1日ずらしてもらった）
ソニーストアは対応が遅いとあったが私の場合は早かった。
最初の連絡が土日ではなく、休日を挟んでいなければもっと早く事が進んでいたかもしれない。
サポートで気になったのが2点
ソニーストアのサポートの対応はだいたい満足したがチャットの一次サポートと最初に電話連絡をくれたS氏が気になった。
チャットの一次サポートは基本中国人の人が出て対応してくれた。（名前が中国系の名前だったので）
担当への橋渡し業務が主だったからか電話サポートの終了時間も知らなかったのは驚いた。
問い合わせして待たされている間に社内での会話を私とのチャット画面に打ち込んできたので新人かもしれない。
また１回目に電話連絡をくれたサポートのS氏。
留守電の印象だがやる気のない声でぞんざいな感じだった。
次の日にせず、サポート時間を過ぎていたにも関わらず電話連絡したのに留守電。
「せっかく早く知らせようと思ったのに」という感情が声に出たのだろうか。
私が会話した他の２人の女性はテキパキとした的確な対応をして頂けたのでそんなに気にはならなかった。
ソニーストアサポートの評価
正直化粧箱の破損は対象外と突っぱねられるかもと懸念していた。
しかしソニーストアのサポートは思ったより早かったし適切におこなわれたので、今回の対応には満足している。
海外製は安い。
ただトラブルがあった時を考えると国内メーカーの方が安心感が強い。
ソニーストアの評判で一番苦情が多かったのが[修理]だったので機会があればレポしてみます。
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